ANALISIS CITRA MEREK DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN SERTA DAMPAKNYA PADA LOYALITAS PELANGGAN DALAM MENGGUNAKAN JASA TRANSPORTASI ONLINE GRAB DI KOTA MEDAN

Abstract

Tujuan penelitian ini menguji pengaruh citra merek dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan serta dampaknya pada loyalitas pelanggan dalam menggunakan jasa transportasi online grab di Kota Medan. Populasi penelitian ini adalah pengguna transportasi online grab di Medan, dan 100 dari mereka digunakan sebagai sampel, diambil dengan menggunakan teknik accidental sampling. Data dianalisis dengan menggunakan analisis jalur. Hasil penelitian menunjukkan bahwa 1) citra merek berpengaruh positif signifikan terhadap kepuasan pelanggan dalam menggunakan transportasi online grab di Medan, 2) kualitas layanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan dalam menggunakan transportasi online grab di Medan, 3) citra merek berpengaruh positif tetapi tidak signifikan terhadap loyalitas pelanggan dalam menggunakan transportasi online grab di Medan, 4) kualitas layanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan dalam menggunakan transportasi online grab di Medan, 5) kepuasan pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan dalam menggunakan ambil transportasi online di Medan, 6) citra merek melalui kepuasan pelanggan memiliki pengaruh positif tetapi tidak signifikan terhadap loyalitas pelanggan dalam menggunakan transportasi online grab di Medan, dan 7) kualitas layanan melalui kepuasan pelanggan memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan dalam menggunakan transportasi online grab di Medan.

References

Erni Wiyadi. (20 16 ). Pengaruh Kualitas Pelayanan, Harga dan Citra Merek Terhadap Loyalitas Pelanggan dengan Kepuasan Pelanggan sebagai Variabel Pemediasi.Jurnal Ekonomi Manajemen Sumber Daya Vol. 18 No. 2. Hal 102-112.

Griffin, Jill. (2005). Loyalti Marketing. Jakarta: Indeks.

Hair, J.F. Rolp E Anderson, Ronald L T. William C Black. (1995). Multivariate Data Analysis with Readings Fourth Edition. Prentice Hall International Editions.

Kotler, Philip dan Kevin Lane Keller.(2009). Manajemen Pemasaran.Edisi 13 Jilid1. Jakarta: Erlangga.

Maria, Bode dan Indah. 2015. Analisis Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan dan Citra Merek Terhadap Loyalitas Konsumen Tupperware Manado. Jurnal EMBA Vol.3 No.2 Hal 616-627. ISSN 2303-1174.

Natalia, Selly. 2015. Pengaruh Citra Merek, Kualitas Produk dan Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Pelanggan Pada Marcelio Speed Shop. Semarang: PSI UDINUS.

Suwandi, Andi dan Imam. 2015. Pengaruh Kualitas Layanan, Harga dan Citra Merek terhadap Kepusan dan Loyalitas Pelanggan POS Ekspress Dikantor Pos Bondowoso dan Situbondo. JEAM Vol XIV.ISSN 1412-5366. e-ISSN2459-9816